Wir befinden uns mitten in einer U4-Vorsorgeuntersuchung, der Babybub ist 4 Monate alt, anwesend sind Vater, Mutter, Baby und ich. Nach den üblichen Einstiegsworten, Begrüßungen, Beratungen und Erklärungen beginne ich, das Bobele zu untersuchen. Der Junge, nennen wir ihn Marko, ist ganz begeistert, lautiert und lacht, reagiert und schäkert, wir haben beide so richtig Spaß.
Der Vater kramt in seiner Tasche und holt eine ziemlich fette Spiegelreflexkamera heraus. Und beginnt zu knipsen. Von vorne, von der Seite, von oben, nur das Baby, nur mich, uns beide. Fehlt nur noch, dass er „Komm, Baby, zeig mir Deine besten Posen!“ ruft.
Ich: „Sie dürfen gerne fragen, ob Sie Fotos machen dürfen.“
Mutter: „Ja, genau, Datenschutz!“ Sie lacht. Und der Vater hält mit dem Fotografieren inne.
Ich: „Ganz recht. Sie dürfen gerne fotografieren. Aber fragen könnten Sie schon.“
Vater: „Ok, sorry, also darf ich denn ein paar Bilder machen?“ Er schaut bittend und sieht wohl schon eine große Lücke in seiner Dokumentation klaffen.
Mutter: „Du, ich glaube, der Doktor hat das mehr rhetorisch gemeint. Schließlich kann Dir der kleine Marko ja noch gar nicht antworten.“
Viele Eltern beschweren sich in der Praxis, dass sie kaum durchkommen am Telefon, dass ständig besetzt sei, und nachher in der Praxis sei ja gar nichts los. Liebe Eltern, das liegt am guten Terminmanagement der fMFA, die alle Hände voll zu tun haben, dass Ihr mit Euren kranken Kindern nicht so lange im Wartezimmer sitzen müsst. (Übrigens: Die fMFA am Telefon sitzt woanders, aus Datenschutz und Konzentrationsgründen außer Hörweite)
Dennoch führen wir eine Kinder- und Jugendarztpraxis, es gibt immer unvorhergesehene Zwischenfälle, plötzlich wichtige Fragen der Eltern, die wir beantworten wollen, auch wenn der eigentliche Vorstellungsgrund die Warze am Fuß war.
Hier meine elf besten Tipps beim Terminvereinbaren in der Kinder- und Jugendarztpraxis:
1. First comes first
Wenn Euer Kind über Nacht akut krank geworden ist, und Ihr denkt, es muss noch am gleichen Tag angeschaut werden (Säuglinge, Atemnot, Rote Flaggen) versucht, gleich morgens in der Praxis anzurufen. Denkt nicht, das Telefon wird am Vormittag ruhiger, das ist es in der Kinderarztpraxis nie. Wer zuerst durchkommt, bekommt auch die frühesten Termine, das ist leider Fakt. Wenn Ihr erst am Nachmittag anruft, sind zumeist die Termine für den Resttag bereits vergeben.
2. Wenn es etwas Zeit hat
Nutzt Termine am Folgetag oder zwei Tage später. Seid doch mal ehrlich: Ihr habt doch auch schon viele Erkrankungen gesehen oder habt schon viel von anderen Eltern gehört. Also keine Panik. Wenn es Eurem Kind gut geht, oder das vorliegende Problem schon länger besteht, freut Euch über einen Termin ein paar Tage später. Die fMFA werden mit gezielten Fragen versuchen, die Dringlichkeit einzuschätzen, vertraut darauf. Kleiner Nebeneffekt: Manchmal lösen sich die Dinge von alleine, Absagen geht immer (siehe Punkt 11).
3. Plant lange im Voraus
Impfungen und Vorsorgetermine haben ein großes Terminfenster und lassen sich lange im Voraus planen, nutzt diese Möglichkeit. Wir haben einen elektronischen Terminplaner, Ihr solltet den auch haben (oder wie kann man ein Handy noch nutzen?). Über den Vorsorge- und Terminplaner des BVKJ kann man übrigens via Geburtsdatum noch besser in die Zukunft sehen. Wer zwei Wochen vor Ablauf der Frist einer Vorsorge anruft, bekommt meist keinen passenden oder gar keinen Termin mehr angeboten. Das ist keine böse Absicht: Die Vorsorge wird schlicht nicht bezahlt von den Krankenkassen.
4. Nutzt Mails
Viele Arztpraxen bieten inzwischen auch eMail-Kontakt oder Online-Terminformulare an. Bei uns z.B. kann man auf diesem Weg bequem Rezepte oder Überweisungen bestellen oder langfristige Termine vereinbaren. Da aber keine fMFA extra für Mails abgestellt wird und die Mails ja auch beantworten werden wollen, sollte der eMail-Verkehr jedoch nicht für hochakute Sachen genutzt werden.
5. Kommt vorbei
Klar ist das lästig: Das Kind ist krank, das Telefon besetzt. Wer direkt ohne Termin in die Praxis kommt, muss (so es der Krankheitszustand des Kindes erlaubt) warten, bis ein freier Slot im Terminplaner frei ist. Das kann locker zwei bis drei Stunden Wartezeit bedeuten. Was kein Problem ist: Nutzt diese Wartezeit für was anderes. Geht Einkaufen, geht mit dem Hustinettenbär spazieren (das tut ihm bestimmt gut). Versprochen: Wenn Ihr dann zum jetzt vereinbarten Termin kommt, sitzt Ihr nicht lange im Wartezimmer.
6. Nutzt gezielt Randtermine
Viele Eltern wollen um 10 Uhr kommen, nach dem Frühstück, oder um 14 Uhr, nach dem Mittagessen. Wir bieten Termine bereits ab 7:30 Uhr an, abends an verschiedenen Tagen auch bis 18 oder 19 Uhr. Im Winter ghet es naturgemäß noch länger. Nutzt diese Randtermine, wenn Eure Kinder dann schon/noch wach sind, hier sind auch langfristig schneller Termine zu vereinbaren. Was bei uns niemand versteht: Wenn Eltern einen dringenden Termin für den gleichen Tag möchten, das Kind aber in der Schule ist. Wenige Dinge dürften dies rechtfertigen.
7. Zentrale Terminvergabe
Die Kassenärztlichen Vereinigungen sind verpflichtet worden, in der Zukunft zentrale Terminservicestellen für Facharzttermine einzurichten. Diese Stellen sollen auch Termine organisieren, um überhaupt einen Hausarzt oder Kinder- und Jugendarzt zu finden, wenn man neu in der Stadt ist. Vielleicht keine schlechte Idee (auch wenn wir aus Sicht der Praxisorganisation jammern) – schaut danach. Vermutlich wird die Telefonnummer 116117 hierfür demnächst nutzbar sein.
8. Jugendliche dürfen alleine kommen
Ab 14 Jahre dürfen bei uns Jugendliche alleine in die Praxis kommen. Vielleicht findet sich dann für die Familie schneller ein Termin? Blöd natürlich, wenn die Jugendlichen noch einen Chauffeur brauchen, weil Ihr zu weit weg wohnt.
9. Follow-Up Termine sofort ausmachen
Ihr seid noch mitten im Impfprogramm? Die nächste Vorsorge steht an und Ihr seid zufällig in der Nähe oder sowieso bei uns in der Praxis? Dann am besten sofort den nächsten Termin vereinbaren. Wir machen die Impftermine im Monatsrhythmus, das lässt sich besser planen und merken. Wenn die letzte Impfung eines Zyklus (zB FSME, Hepatitis B oder HPV) erst in einem halben Jahr ist, dann macht trotzdem gleich den Termin aus. Sonst vergessen das alle. Die nächste Vorsorge ist erst in einem Jahr? – egal: Termin machen.
10. Erlaubt uns den Recall
Recall heißt, dass Arztpraxen ihre Patienten an Termine oder anstehende Untersuchungen erinnern dürfen. Werbetechnisch muss das aber vorher vereinbart werden, also erlaubt das doch den Praxen, am besten mit eMail-Adresse oder Handynummer. Dann rufen wir gerne an und erinnern an den nächsten Termin. Garantiert: Ohne lästige Werbeanrufe. Dazu haben wir eh schon genug Patienten.
11. Sagt Termine ab, wenn Ihr nicht kommt
Liebe Leute, kaum etwas in der Planung ist lästiger als Termine, die nicht wahrgenommen werden. Bitte nehmt Rücksicht auf andere und sagt Termine ab, die Ihr nicht wahrnehmen könnt. Das schafft neue Valenzen für andere Patienten. Und wenn es mal sehr kurzfristig ist, weil das Auto spinnt oder Ihr den Termin schlichtweg vergessen habt: Bitte trotzdem melden, das schafft bessere Stimmung als ein einfaches No-Show.
Kein Tipp: Werdet Privatpatienten
Ja, das ist kein Tipp. Auch wenn dies immer wieder und gerne kolportiert wird: Privatpatienten erhalten (jedenfalls in Akutpraxen) keine schnellere, längere oder günstigere Termine. Und sie haben auch keinen Anspruch darauf. Wenn Kinder krank sind, sind sie nicht kranker, nur weil die Eltern sie privat versichert haben. Was jedoch einen Unterschied macht: Termine für Kassenpatienten sind durch so genannte Regelleistungsvolumina begrenzt, d.h. es werden nur so viele Patienten bezahlt, wie wir auch im Vergleichsquartal des letzten Jahres versorgt haben. Sehr vereinfacht ausgedrückt. Deshalb müssen manche Facharztpraxen Kassenpatienten ins nächste Quartal verschieben (so entstehen die Wartezeiten). Für Privatpatienten gibt es diese Begrenzungen nicht, deshalb sieht es nach außen so aus, als ob der Private schneller einen Termin bekommt wie der Gesetzlich Versicherte.
Noch weitere Ideen oder Tipps, wie man gut an Termine kommt? Wie macht es Eure Kinder- und Jugendarztpraxis? Seid Ihr grundsätzlich zufrieden oder gibt es Verbesserungspotential? (Vielleicht finde ich noch das eine oder andere, was ich in unserem eigenen Ablauf ändern kann).
Die Vierjährige sitzt im Kuschelkreis auf dem Schoß der Mama und weint bereits, als ich durch die Tür komme. Es geht um Fieber, Halsweh, Husten, Schnupfen, das übliche Angebot derzeit.
„Wer geht schon gerne zum Arzt“, sage ich. „Und dann auch noch krank.“
Die Tochter zappelt und windet sich inzwischen, die Mama spricht beruhigend auf sie ein, ich verstehe nicht alles, es ist von „alles nicht so schlimm“ und „gehen nachher Eisessen“ die Rede, alles legitime Aussichten angesichts der töchterlichen Abneigung.
„Jetzt schauen wir mal, wieviel ich untersuchen darf.“
Ich rolle mit meinem Arztschemel Richtung Kuschelrunde, lächele, schäkere, zeige das Stethoskop, den netten Teddy, simuliere mit der mitgebrachten Püppi, erkläre alles genau, was man eben so tut. Je konkreter aber die Untersuchung naht, umso intensiver wird das Weinen. Inzwischen wedeln die Arme, die Mutter geht in Deckung.
„Sie dürfen Sie etwas festhalten, das Shirt hochziehen, dann kann ich abhören.“
Das Kassendreieck wird gelupft, bei uns Kinderärzten eher Gnade des Patienten denn mangelnde Zeit, die Tochter zerrt es wieder runter, hoch die Mama, runter das Kind. Die Beine gehen hoch, die Knie stampfen, ich weiche aus, mache lange Arme.
„So, dann noch Mund und Ohren, Hals abtasten.“
Ich bitte die Mama, etwas die Arme und den Kopf zu halten, um HNO zu untersuchen. Da passiert es. Das Mädchen strampelt, schreit, schlägt um sich, rutscht Mama aus dem Griff und erwischt beinahe gleichzeitig mit der Hand meine Brille und mit dem Fuß mein Knie.
„Tut mir leid, tut mir leid“, ruft die Mutter.
Ich halte mir das Schienbein und sammle die Brille wieder auf, zucke mit den Schultern. Kommt ja häufiger vor.
„Nicht so schlimm“, sage ich. „Kann passieren, Berufsrisiko“, und was ich noch so plappere.
„Tut mir leid, tut mir so leid“, spricht weiter die Mutter.
„Schon ok, schon ok“, sage ich.
Und merke erst jetzt, dass sie gar nicht mit mir spricht, sondern mit der Tochter, die weiter mehr brüllt und schreit als weint:
„Tut mir so leid, mein Schatz, tut mir so leid, dass der Mann Dich untersucht hat. Und dass ich das auch noch zulasse. Aber jetzt ist es ja vorbei. Alles wird gut.“
Es begann mit einem Hashtag auf Twitter – die Vorstellung, in einem Krankenhaus zu arbeiten, in dem es faire Arbeitszeiten gibt, faire Chefs, Zeit für den Patienten und Gleichberechtigung zwischen Geschlechtern und den verschiedenen Arbeitsgruppen.
Der Hashtag wurde aufgegriffen und immer wieder bemüht, wenn es eine neue Story aus dem Medizinbetrieb zu berichten galt. HeilmittelerbringerInnen schlossen sich an, KrankenpflegerInnen, noch mehr ÄrztInnen. Der Austausch wurde intensiver, schließlich gab es das erste Treffen im RL in Hamburg. Man sagt, es war fröhlich ausgelassen (ich konnte leider nicht dabeisein), aber vor allem war es konstruktiv:
Die Gründung des virtuellen #Twankenhaus wurde beschlossen. Der erste konsequente Schritt war ein eigener Twitteraccount, dem binnen drei Tagen über 3000 Personen folgten, inzwischen sind es 4700.
So organisierten sich via Slack im letzten Monat knapp fünfzig Twitterer und diskutierten in Channels wie Gesundheitsbildung, Vereinbarkeit, Arbeitsbedingungen und zu allgemeinen Zielen und der Öffentlichkeitsarbeit. Über alle Beweggründe und Ideen des Twankenhauses hier zu berichten, würde die wegweisende Zusammenfassung von Schwesterfraudoktor schmälern – es lohnt die Lektüre dort.
Eine Vereinsbildung steht unmittelbar bevor.
Derzeit läuft die erste Themenwoche auf Twitter: #Vereinbarkeit und #Twankenhaus4change sind die leitenden Hashtags, wir diskutieren mit allen Interessierten über das gute Zusammenspiel von Familie und Arbeit, Freizeit und Arbeit, die viel zitierte Work-Life-Balance. Mit Selfies und dem passenden Schild möchte das #Twankenhaus zeigen, dass die Solidarität in der Vereinbarkeit durch alle Berufsgruppen geht.
Seid eingeladen, daran teilzunehmen – als MitspielerInnen im Gesundheitssystem oder als PatientInnen oder sonst wie Interessierte.
Und wer sich nicht neben Pinterest, Instagram, WhatsApp und Trello mit noch einer Social-Media-Plattform namens Twitter beschäftigten will, sei hiermit eingeladen, der Website des Twankenhauses zu folgen: www.twankenhaus.de
Heute gibt es mal etwas Schönes zu berichten, nachdem soviel Twittermüll über ÄrztInnen ausgegossen wird, die darüber schreiben, dass in ihrer Sprechstunde Menschen auftreten, die von anderen begleitet werden. Das Schöne ist: Es steht ein kleiner Frühjahrsurlaub vor der Tür. Keine große Sache, aber immerhin ein paar Tage frei.
Wir haben uns das in der Praxis so angewöhnt: Zwei Woche pro Quartal die Praxis komplett zu schließen. Ok, mal kürzer, mal auch länger (Sommerferien). Der Rhythmus tut dem ganzen Team gut, er scheint dem Überarbeitetsein vorzubeugen, außerdem gibt es etwas zu tun, wenn es nicht ums Kinderretten geht.
Urlaub bedeutet nur „Patientenfreie Zeit“, so wie es das im Studium gab. Vorlesungsfreie Zeit, nicht etwa Ferien. Da konntest Du auch nicht nur Rumsitzen und auf Partys gehen (die gab es sowieso eher während der Vorlesungszeit), sondern es gab Praktika zu absolvieren, in der Medizin „Famulaturen“ genannt, außerdem musste immer etwas vorbereitet werden. Nach dem Staatsexamen war vor dem Staatsexamen. Famulatur kommt übrigens von Famulus, lateinisch Knecht, aber dazu ein anderes Mal mehr.
Heuer ruft die EDV. Oder die Abrechnung. Oder der Wasserhahn im Unisex-Personal-Klo. Oder die EDV. Oder die wichtigen Dokumente fürs Qualitätsmanagement. Oder die EDV. Die ist echt wichtig. In der Praxis haben wir inzwischen zwölf Arbeitsplätze, die gewartet werden wollen, da hat es immer einen Bildschirm, der plötzlich so seltsames Flirren zeigt oder ein Betriebssystem, das in die Jahre kommt, oder einen Drucker, der mal systematisch eingenordet werden muss, weil er nur jedes zweite Rezept druckt.
Die Woche vor dem Urlaub, also jetzt (huch, nur noch drei Tage, also eigentlich zweieinhalb) vergeht stehts am langsamsten, wer kennt das nicht. Die Zeit scheint zäher zu fließen, die Stunden sind derer mehr am Tag. Der Schreibtisch wird voller, ich werde fauler am Abend, ist doch der Reflex vorherrschend, ich komme sowieso im Urlaub mal vorbei, da werde ich das erledigen. Und der Wasserhahn im Personalklo tropft schneller als letzte Woche.
Für die Patienten ist so eine Woche vor dem Urlaub sehr unentspannt, denn mit dem Urlaub beginnt die „Arztfreie Zeit“, jedenfalls die ohne ihren Hauskinderarzt, denn Vertretungen sind selbstredend noch und nöcher organisiert. Die Frequenz der Kindervorstellung steigt mit dem Näherrücken des Urlaubs, so der subjektive Eindruck des Besuchten, es ist sicher nicht so. „Sie sind ja dann im Urlaub“, wird zur ultimativen Erklärung der Patientenvorstellung, als ob ich im Präurlaub verhindern könnte, dass das Bobele periurlaub krank wird. Zu Schulferienzeiten variiert die Ansage übrigens zu „Wir fahren ja dann in Urlaub“. Mit ähnlichem Negativeffekt.
Jedenfalls kommt der Freitag, die letzte Stunde der „Sprechstunde“ (aktuell übrigens näher der Tagesschau denn der heute-Sendung), der letzte Patient, die Papierberge des Schreibtisches werden hübsch ordentlich zu einem zusammengekehrt, alle Heizungen aus, alle PC runtergefahren, Server abgeschlossen. Der Kapitän verlässt als letzter das Schiff, ich werde die Praxis abschließen, auf den kleinen Vorplatz treten, ein Blick in den hoffentlich klaren Nachthimmel werfen und tief durchatmen. Urlaub.
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… dass ich wieder vergessen habe, den Anrufbeantworter zu besprechen, wird mir dieses Jahr nicht passieren. Sonst bin ich am Samstag wieder hier.
Im Internet wird viel gewertet. Daumen hoch, Daumen runter, Likes und Dislikes, Kaufen oder nicht kaufen. Sind Bewertungen von Menschen aber sinnvoll? Hier meine zehn Gründe, warum ich Bewertungsportale für ÄrztInnen doof zum Kotzen finde:
Die Bewertungkriterien sind nicht einheitlich
Auf den Plattformen werden Dinge bewertet wie „Öffnungszeiten“, „Parkmöglichkeiten“, „Behindertengerecht“ oder „Alternative Heilmethoden“. Alleine diese vier sind sehr subjektiv konnotiert. Es gibt Menschen, die es schätzen, bereits um 7.30 Uhr beim Arzt/Ärztin zu sitzen, andere wiederum um 20 Uhr. Es gibt Patienten, die es hassen, Termine zu vereinbaren und andere, die darauf pochen. Parkplätze werden oft nicht wahrgenommen oder die Patienten haben unterschiedliche Auffassungen von Bequemlichkeit. Parkplätze im Parkhaus auf der anderen Straßenseite empfinden manche als nicht zumutbar, andere finden das praktisch.
Der Behindertenaufzug ist mit einem Schloß gesichert? Oder liegt im anderen Treppenhaus und die Verbindung findet erst im zweiten Stockwerk statt? Die Behindertentoilette ist in der normalen Toilette zu finden? Das mag stören, ist aber gesetzeskonform. Es gibt Menschen, die möchten evidenzbasiert behandelt werden, die suchen bewußt ÄrztInnen ohne alternative Heilmethoden. Ist nun die Note 1 auf diesem Punkt gut oder die Note 6?
Wer sauer ist mit dem Arzt oder der Ärztin, wird dazu tendieren, alle Einzelkriterien abzuwerten, ohne sie im einzelnen wirklich zu prüfen. Wer zufrieden ist, wird dazu tendieren, jeden Punkt mit einer „1“ zu werten, auch wenn die Praxis z.B. gar keine „alternativen Heilmethoden“ anbietet.
2. Bewertungen von Ärzten können nie objektiv sein
Die Arzt/Ärztin-PatientInnen-Beziehung ist per se eine subjektive Beziehung, eine Kommunikationsbeziehung. Jeder Patient ist anders, jedes Krankheitsbild muß individuell bewertet werden, nur sehr wenige Erkrankungen lassen sich objektiv oder automatisiert beurteilen. Deshalb werden auch Apps oder Medizincomputer letztendlich scheitern.
Was dem einen Patienten gut tut, mag dem anderen schaden. Die einen Eltern wissen es zu schätzen, wenn sie nicht bei jedem Wehwehchen ein Rezept bekommen, sondern kompetent beraten werden, andere wollen immer einen Hustensaft, auch wenn dieser nichts bringt („Der schreibt ja nie etwas auf.“). Sie wollen keine Lebensberatung, sondern schnelle Abhilfe.
3. Ärzte-Bewertungsportale sind manipulierbar
Es ist ein Einfaches, Fake-Accounts anzulegen. Für die Patienten. Für die ÄrztInnen. Inzwischen müssen die Plattformen auf Nachfrage nachweisen, dass ein Arzt-Patienten-Kontakt stattgefunden hat. Auf Nachfrage. Es hat aber bereits Fälle gegeben, bei denen Ärzte sich untereinander auf Plattformen über Fake-Accounts schlechte Bewertungen zugeschrieben haben. Ebenso empfehlen Praxisbetreuer, die Bewertungsportale zum eigenen Vorteil zu nutzen, und Familienmitglieder oder zufriedene Patienten zu motivieren, positive Wertungen zu hinterlassen.
„Schreiben Sie über uns auf Facebook und bekommen Sie einmal Antibiotika umsonst.“
4. Ärztliche Kunst wird von Laien beurteilt
„Wir waren zwei Tage später im Krankenhaus und die haben eine gaaanz schwere Lungenentzündung festgestellt. Warum wir nicht schon viel früher gekommen seien.“ So oder ähnliche Geschichten hört jede/r Arzt/Ärztin einmal. Immerhin wurde die rettende Diagnose womöglich vom jüngsten Assistenzarzt/ärztin in der Klinik gestellt, der zudem auch noch einen schlauen Spruch machen musste.
Krankheiten verändern sich. Ohrenschmerzen können heute sein und zwei Tage schwere eine Entzündung anzeigen. Nur weil der eine nachbehandelnde Arzt eine Expertise gibt, bedeutet das nicht automatisch, das diese richtig ist, nur weil es die zweite in der Folge ist.
Krankheiten lassen sich nicht per Google diagnostizieren. „Im Internet steht aber…“, trotzdem gibt es Differentialdiagnosen, Kardinalsymptome und Leitlinien. Gerade, weil sich ärztliche Kolleg*innen manchmal nicht dran halten, wird das für den Laien nicht einfacher.
Wissen ist Wissen und keine Meinung. Das medizinische Wissen umzusetzen in die reale Welt bedeutet, ärztlich tätig zu sein.
5. Gesetz der großen Zahl ist nicht anwendbar
Das verhindert die Subjektivität der Bewertungen. Wenn ich einen Kopfhörer bei Ama.zon schlecht bewerte, so kann das daran liegen, dass ein Draht nicht richtig eingelötet wurde. Wenn aber der gleiche Fehler zehnmal schlecht bewertet wurde, ist der Kopfhörer kein Montagsmodell, sondern die Produktion ist schlecht.
Auch über Geschmack lässt sich streiten. „Esst mehr Sch…, Zehntausend Fliegen können nicht irren“, ist dann ein beliebter Spruch. Aber wenn eine neue Ha.ri.bo.geschmacksrichtung von hundert Menschen abgewertet wird und nur bei einem gut ankommt, dürfte etwas dran sein.
Wenn einem Patient beim Arzt nicht gefällt, dass er sein Auto nicht parken kann und beim nächsten, dass die fMFA unfreundlich waren, und der dritte aufdeckt, dass dem Arzt ein Kunstfehler unterlaufen ist, so werden alle drei Punkte als gleichwertig gewertet.
Wer viele Patienten betreut, erhöht die Anzahl derer, die die Arztpraxis potentiell bewerten können. Bewertungsportale errechnen eine Durchschnittsnote. So bekommt der Arzt mit zwei sehr guten Bewertungen (bei nur zwei Bewertungen in der Gänze) ein besseres Ranking als die Ärztin mit zwanzig sehr guten Bewertungen und einer mangelhaften (bei insgesamt einundzwanzig Bewertungen).
6. Ja.me.da und Co. sind Werbeplattformen für Ärzte
Viele Portale erlauben den Ärzten, ein Profil anzulegen, diese müssen sich dafür bei den Portalen „einkaufen“, teils mit Einfach-, Premium- oder Excellence-Profilen. Dann können sie die Beurteilungen kommentieren, einfacher löschen lassen und werden im Ranking nach oben gespült. Dies finanziert die Plattformen, manipuliert aber die beworbene Objektivität. Niemand sollte denken, dass Ärzte-Bewertungsportal-Betreiber selbstlose Meinungsvermittler sind.
Diese Werbemöglichkeit für Ärzte wird von den Plattformen massiv an die ÄrztInnen beworben. Besonders pervertiert sind Plattformen, bei denen ÄrztInnen andere ÄrztInnen bewerten sollen. Siehe Focus-Listen.
7. Mundpropaganda ist etwas anderes
Bewertungen werden gerne gepriesen als die moderne Form der Mundpropaganda. Ich glaube nicht, dass das vergleichbar ist. Deine Bekannten kennst Du gut, die Nachbarn, Deine Freunde, vielleicht auch die Eltern in der Pekip-Gruppe oder beim Babyschwimmen. Deine Hebamme kann vielleicht ganz gute Tipps geben. Aber diese Menschen kannst Du einschätzen, Du kennst ihre Vorbehalte, ihren Geschmack, Du spürst vielleicht, ob Du ihrem Urteil trauen kannst.
Auf Bewertungsportalen kennst Du niemanden. Du weißt nicht, ob ein Troll oder Hater gerade kommentiert oder die Ehefrau des Praxisinhabers. Bewertungsportale gaukeln uns vor, dass Menschen mit den gleichen Interessen nach dem gleichen suchen wie wir, aber das ist nicht unbedingt so, sondern Bewertungen sind immer emotional gesteuert, der Mensch dahinter nicht sichtbar.
8. Bewertungen sind immer ad-hoc Bewertungen
Es ist auch bei Bewertungen von Gegenstände offensichtlich, dass mehr Menschen geneigt sind, eine schlechte Bewertung abzugeben, wenn sie unzufrieden sind, als eine gute, wenn alles in Ordnung war. Die Firmen haben das erkannt und schicken uns per email eine Erinnerung, wir sollen doch gute Bewertungen abgeben, wenn wir zufrieden sind. Nach schlechten Bewertungen braucht niemand zu fragen.
Die Bewertungen zu meiner Praxis gehen immer in beide Extreme: Sehr gut oder grottenschlecht. Das ist doch klar: Wenn wir begeistert sind, wollen wir vielleicht mal Lob loswerden, wenn wir enttäuscht wurden, wollen wir den Ruf der Praxis zerstören. Beides funktioniert nur durch Extrembewertungen. Es finden sich kaum Noten zwischen 2 und 4 bei Arztbewertungsportalen, die 1 und 6 überwiegt.
Schaue ich meine Bewertungen durch, so bekam ich immer dann eine Abwertung, wenn Eltern „etwas nicht bekommen haben“, ein Heilmittelrezept, einen unnützen Hustensaft oder einen Kurantrag, „weil andere ja auch mit ihren Kindern in den Urlaub fahren“. Patienten, die jahrelang zufrieden waren, haten ad-hoc, weil ihr Willen nicht erfüllt wurde. Das ist sehr schade und bildet nur ein momentum ab und keinen Zustand.
9. Ärzte sind nicht vergleichbar
ÄrztInnen sind keine Sachen, die immer gleich sind, die aus der Fabrik kommen und genormt produziert werden. Montagsmodelle wie dem nicht sauber gelöteten Kopfhörer sind Fehler im System, ÄrztInnen sind nicht so. Alleine deswegen kann man sie nicht bewerten.
ÄrztInnen haben verschiedene Auffassungen von Medizin. Sie sind wie Musiker, die die Noten, die ihnen die wissenschaftliche Medizin vorgibt, sehr verschieden interpretieren, zeitlich, wie fachlich. Der/die eine wartet mit Antibiotika ab und bestellt Patienten kurzfristiger wieder ein, die andere behandelt sofort. Die eine erklärt, dass eine Vielzahl der Alternativmedizinen nur Placebowirkung haben, der andere setzt genau diese Wirkung ein und die dritte „verkauft“ die Alternativen als einzige Wahrheit über allem anderen.
Patienten sind nicht vergleichbar. Manche möchten genau das so und andere gerade anders. Deshalb sind Patienten auch keine Kunden und ÄrztInnen keine reinen Dienstleister, sondern die Arzt-Patienten-Beziehungen ist die des Deckels und des Topfes. Wenn es nicht passt, dann passt es nicht. Das lässt sich nichts zusammenlöten.
Und der 10. und wichtigste Punkt, warum Arztbewertungsportale zum Kotzen sind:
10. Ärzte sind keine Dinge, sondern Menschen
Bewertungsportale sind ein Teil der Internetkultur, daran kommen wir nicht vorbei, jeder nutzt sie, ob passiv oder aktiv. Ama.zon, Trip.advisor, Restaurants, Bücher, das neueste Auto oder der hippeste Rasierer, alles muß geprüft und bewertet, zerrissen oder gelobt werden.
Aber ÄrztInnen sind Menschen. Sie machen Fehler, sie senden Sympathie oder Antipathie. Auf Bewertungsportalen wird viel Zwischenmenschliches abgebildet, was immer abhängig ist von der Tagesform des Senders, wie des Empfängers. Ärzte sollten professionell handeln und ihre eigenen Sorgen und Ärger vor der Praxistür lassen. Aber wer kann das schon?
Also wird es auch Tage geben, an denen die Performance der Arztpraxis so ist und andere Tage, wo sie anders ist. Da Bewertungen aber oft Reflexe sind, bilden diese vielfach Einzelerfahrungen ab. In der aktuellen Grippesaison beschweren sich in allen Praxen alle Patienten, dass telefonisch kein Durchkommen ist. Das kann man mit etwas Empathie verstehen, aber Ärgern darf man sich auch, wenn das eigene Kind gerade mit Ohrenschmerzen im Bett liegt. Aber ist das eine 6er Bewertung im Portal wert?
Ich persönlich habe ein dickes Fell, Bewertungen auf den einschlägigen Plattformen perlen ab, trotzdem freuen mich positive Bewertungen naturgemäß mehr, als dass ich negative konstruktiv abarbeite. Mich ärgert, dass Patienten ungefiltert und ohne Nachweis bewerten dürfen. Dass die Hürden zum Löschen von Bewertungen sehr hoch sind. Bei Google sind sie unüberwindbar.
Und trotzdem bleibt bei jeder schlechten Wertung ein sehr ungutes Gefühl zurück: Als Arzt und Profi insuffizient gearbeitet zu haben. Wenn der Eintrag zudem ungerechtfertigt, subjektiv oder kurzsichtig war, bleibt neben Ärger auch Verletzung zurück. Mimimi.
Es war ein dringender Anruf am Morgen bei uns in der Praxis. Neben den vielen Grippen, Durchfällen und Scharlachen tatsächlich mal etwas anderes. Der Junge, vierzehn Jahre alt, wird vorgestellt mit “Tumor am Bauch”. Ich lese das im Terminkalender und bekomme einen Kloß im Hals.
Mutter: “Der hat seit kurzem eine Schwellung am Bauch, das möchten wir anschauen lassen.”
Junge: “Du, nicht ich.”
Ich: “Hast Du denn Beschwerden? Bauchweh? Durchfall? Verstopfung?”
Junge: “Nö, alles gut.”
Ich bitte ihn auf die Liege und untersuche den Bauch. Taste hier, taste dort, streiche, klopfe, höre, drücke tief, frage nach Beschwerden, teste die Abwehrspannung, Loslass-Schmerz, Klopfschmerz. Alles negativ.
Ich: “Und wo ist jetzt genau die Schwellung?”
Mutter: “Na, da, und da. Das ist schon auffällig.”
Junge: “Ach, Mama…”
Und ich schaue nochmal, taste nochmal, lasse den Jugendlichen kurz seine Beine gestreckt hochheben.
Mama: “Sehen Sie, sehen Sie?”
Ich: “Das… und dies… und das… ist ein so genanntes… Six-Pack.”
Junge: “Siehste Mama, habe ich gleich gesagt.”
Ich: “Machst Du grad viele Situps? Fussballer? B-Jugend? Verschärftes Training?”
Er strahlt. “Klar!”
(c) Bild bei DOD (zur freien Nutzung gekennzeichnet)
Ich bin zurück im Alltag nach dem langen Wochenende in Hamburg, das einem ja dann wie eine Zeit- und Fernreise vorkommt, dass man gar nicht mehr nachhause will. Aber, wie mein Chef früher immer sagte: Die Arbeit macht ja sonst keiner in der Zwischenzeit (addon: … und der Schreibtisch sieht am nächsten Morgen noch so aus, wie am Abend zuvor).
Da inzwischen im Ländle die Grippe-, Erkältungs-, Durchfalls-, und weiss-nicht-was-Saison begonnen hat – das Ende vom Januar lässt uns mal wieder in der Beziehung nicht im Stich – kamen Frau Kollegin und ich diese Woche endlich mal wieder auf die angepeilten 50 Praxisanwesenheitsstunden. Ok, es gibt eine Mittagspause und hie und da springt auch ein Kaffeepäuschen raus, aber schließlich hängen wir immer noch eine halbe bis ganze Stunde Schreibtischjob hintendran, denn: siehe oben das addon.
Die Woche war voll mit allem, was die Kinderarztpraxis so hergibt: Turbulente Einweisungen mit Osteomyelitis, luftknappen Pneumonien und exsikkierten (d.i. ausgetrockneten) Kleinkindern, sehr lustigen Vorsorgeuntersuchungen von Vorschulkindern, die zeigen wollen, was sie schon können und etwas jüngeren U7-Kindern, die zeigen konnten, was sie alles nicht zeigen wollen. Tobsuchtsanfällen inklusive. Aber ganz bedürfnisorientierte Kinderärzte, die wir sind, versuchen wir solche Vorsorgen dann an einem anderen Tag. Nur ich konnte wieder nicht meine Klappe halten und deutete dem anwesenden Vater die Emotion seines Kindes als Wut und nicht als Angst. Wer ängstlich ist, winkt und grinst nicht am Anfang und am Ende, dachte ich mir, und reflektierte das auch. „Siehst Du, Rick-Jakob, Du brauchtest gar keine Angst zu haben, sagt auch der Mann“, sagte dann der Vater zum Abschied. Hatte ich so nicht gesagt. Hatte ich so nicht gesagt.
Dann war da noch der Säugling aus der Flüchtlingsfamilie mit der Trisomie, seit Beginn mit großen Atemproblemen, Herzfehler, Aspirationen, Sauerstoffbedarf, stationären Aufenthalten und mobiler Krankenpflege zur Unterstützung der Familie. Sie bekommen es jetzt zuhause deutlich besser in den Griff, aber die Unterstützung der Fachkräfte ist weiterhin vonnöten, alleine, um mögliche Zustandsveränderungen zu erkennen und frühzeitig zu handeln. Der Medizinische Dienst der Krankenkasse, angerufen durch die „versorgende“ Krankenkasse, bezweifelte dies und forderte bei mir einen „aktuellen Behandlungs- und Befundbericht“ ein. Das ist nicht in ein paar Worten getan, am Ende wurden es zwei Seiten. Mal sehen, was das bringt. Honoriert wird der Schrieb mit stolzen 3,25 € nach dem EBM, da rechne ich lieber nicht den Stundenlohn aus.
Ich habe dieses Wochenende herbeigesehnt, ich gestehe. Montag, 8 Uhr, gehts weiter.
Letzten Montag wurden die Goldenen Blogger 2018 vergeben. Leider war ich während des Livestreams noch in der Praxis, da ist die DSL-Bandbreite eher schlecht, wenigstens hat es zum Abstimmen gereicht. Die Macher von den Goldenen Blogger haben seit dem letzten Jahr alle ehemaligen Gewinner zur Akademie der Goldenen Blogger berufen, Danke für diese Ehre. Ein paar Entscheidungen wurden dann auch durch diese Akademiker gewählt.
Ich bin seit sechzehn Jahren in meiner eigenen Praxis als Kinder- und Jugendarzt tätig, das Zählwerk meines PC-Medizin-Praxis-Programms zeigt über 27000 Patienten an, die sich einmal oder meist mehrmals in dieser Zeit in meiner Praxis vorgestellt haben.
Ich war vorher acht Jahre in einer großen Kinderklinik tätig, habe die letzten 1,5 Jahre nonstop auf der Intensivstation gearbeitet mit teils täglichen Kreißsaaleinsätzen, Mini-Frühgeborenen von 600 Gramm aufwärts und mehreren Reanimationen.
Ich habe sicher ein paar Kinder gesünder gemacht, Eltern beraten und Familien durch Impfungen geschützt. Bestimmt habe ich auch Fehler gemacht und wünschte, dass sie nie geschehen sind, und dass niemand bisher durch mich zu ernsthaftem Schaden gekommen ist. Primum non nocere.
Ich bleibe unsicher. Ich habe morgens weiter Bauchweh. Ich leide, wenn ich kassenärztlichen Notdienst habe. Ich bin verunsichert, wenn ich mich entscheide, das Blut zu untersuchen, weil vielleicht mein eigenes Urteilsvermögen hinkt. Und schwitze, wenn ich die Werte in Augenschein nehme.
Ich vertraue meinem Sachverstand. Ich schwöre auf mein Bauchgefühl. Aber ich misstraue dem Teufel namens Versäumnis, der bitch namens Verpassen und der Stolperfalle namens Übersehen. Die Eltern kommen zu mir, weil sie meinen Fähigkeiten vertrauen. Und wenn ich nun aber einen Fehler mache?
Dann bin ich Mensch.
Ist das so einfach in unserem Beruf? Ist es nicht.
Nun verlassen wir mit den Vorsorgen den Kleinkind-Bereich und stürzen uns auf die schulvorbereitenden Untersuchungen – mit vier und fünf. Jetzt geht es schon um die so genannten Alltags-Skills, um Selbständigkeit, um Beschäftigung in Ruhe und Ausdauer, um soziale Kompetenz. Unwichtiger sind die körperliche Untersuchung, Herzfehler, die bisher nicht aufgefallen sind, sind selten. Rein technisch untersuchen wir dennoch Seh- und Hörleistung, das machen die fMFA. Die Augen verändern sich noch bis zum Schulalter, Hörminderungen können jetzt – wenn sie nicht angeboren sind – zumindest sekundär durch Ohrenentzündungen oder vergößerte Polypen entstehen. Auch den Blutdruck messen wir.
Größe, Gewicht, die üblichen Marginalien, danach führen unsere fMFA die obigen Untersuchungen durch, die Eltern werden wieder mit Fragebögen zur weiteren Entwicklung und zum Verhalten im Kindergarten beschäftigt befragt, schließlich dürfen die Kinder die ersten Bilder malen – einfache Formen wie Kreis, Kreuz oder Viereck, aber auch komplexere Dinge wie einen Menschen (wenn das schon geht). Hier gibt es kein Muss, es ist alles ein Kann.
Dann darf ich. Mal unterhalten mit dem 4jährigen: Gehst Du in den Kindergarten, wie alt bist Du, hast Du Geschwister, wie alt sind die, was spielst Du gerne, hast Du schon ein Fahrrad, wart Ihr im Urlaub, was für ein Auto fährt die Mama, was hast Du so in Deinem Kinderzimmer für Spielzeug. Nicht dass mich das sonderlich interessiert, aber ich möchte durch das Gespräch herausfinden, wie gut sich das Kind schon zu verständigen weiß: Wie ist die Satzbildung, wie die Lautbildung, kann es auf meine Fragen eingehen und antwortet es adäquat oder erzählt es mir ganz andere Dinge. Das gelingt nicht immer, aber meistens. Nebeneffekt: Vertrauensbildung.
Der nächste Schritt ist die Untersuchung, wie oben erwähnt, eher unwichtig, aber als Ritual gehört sie dazu: Abhören, Bauchabtasten, Genitale, HNO-Bereich. Jetzt machen die Kinder auch im neurologischen Bereich gut mit: Also Testung der Hirnnerven, Koordination, Finger-Finger-Tip, wo sind Augen, Ohren, Nase. Wir machen weiter im Stehen: Balancieren über eine Linien, vorwärts und rückwärts, Einbeinstand, Einbeinhüpfen, Zehenspitzengang und Watschelgang. Hüpfen in einen Reifen, mit beiden Beinen, mit einem Bein, usw. usf.
All das dient der Beurteilung der kindlichen Entwicklung in den wichtigen Bereichen: Sprache, Feinmotorik, Großmotorik, Soziale Kompetenz, Konzentration. Außerdem macht die Untersuchung Spaß, die Kinder zeigen jetzt gerne, was sie schon können und kriegen oft gar nicht genug von den Untersuchungen. Mehr, mehr, mehr.
Wenn sie mitmachen. Durch alle Vorsorgeuntersuchungen ab dem ersten Lebensjahr zieht sich – das liegt in der Natur meiner Patienten – , dass sie nur aussagefähig sind, wenn die Kids auch zeigen möchten, was sie können. Verweigerer gibt es immer, auch die Schauspieler, viel seltener die „Schüchternen“. Also braucht es manchmal eine gehörige Portion an Motivation und Vorbereitung durch die Eltern. Ich variiere oft die Situation, dann wird eben zuerst Ball gespielt oder erst untersucht oder erst geredet, und dann kommt der Rest. Die meisten „tauen“ irgendwann auf.
Am Ende besprechen wir alle Befunde, Kind, Doktor und Eltern: Was hat super geklappt, was nicht so gut, wo gibt es Förderbedarf, wo muss das Kind mehr herausgefordert werden. Wichtig hierbei: Die oben genannten Alltags-Skills. Zuhause lässt sich viel Erarbeiten: Sprachkompetenz über Bücher, Lieder, Abzählreime und ohne Bildschirm. Großmotorik durchs Fahrradfahrenlernen (ohne Stützräder), Kinderturnen und altersentsprechende Spielplätze (kein Pillepalle mit Schaukel und Rutsche, sondern besser Klettertürme und Seilspinnen). Feinmotorik durch An- und Ausziehen, Hilfe im Haushalt und Bildermalen für den nächsten Geburtstag.
Zeigen sich Defizite, die im unteren Drittel der Entwicklungskurve liegen, sei es sprachlich oder motorisch, greifen nun die Heilmittelverordnungen wie Logopädie oder Ergotherapie. Genauso helfen gute Anleitungen für zuhause, kontrollieren werde ich die Befunde nach einem halben Jahr zwischen den zwei Vorsorgeuntersuchungen U8 und U9. Wichtig ist wie immer die Dynamik: Bessern sich die Befunde, gibt es keine Stillstände, sind wir stets auf der sicheren Seite.
