11 beste Tipps, wenn Ihr einen Termin beim Kinderarzt braucht

Viele Eltern beschweren sich in der Praxis, dass sie kaum durchkommen am Telefon, dass ständig besetzt sei, und nachher in der Praxis sei ja gar nichts los. Liebe Eltern, das liegt am guten Terminmanagement der fMFA, die alle Hände voll zu tun haben, dass Ihr mit Euren kranken Kindern nicht so lange im Wartezimmer sitzen müsst. (Übrigens: Die fMFA am Telefon sitzt woanders, aus Datenschutz und Konzentrationsgründen außer Hörweite)

Dennoch führen wir eine Kinder- und Jugendarztpraxis, es gibt immer unvorhergesehene Zwischenfälle, plötzlich wichtige Fragen der Eltern, die wir beantworten wollen, auch wenn der eigentliche Vorstellungsgrund die Warze am Fuß war.

Hier meine elf besten Tipps beim Terminvereinbaren in der Kinder- und Jugendarztpraxis:

1. First comes first

Wenn Euer Kind über Nacht akut krank geworden ist, und Ihr denkt, es muss noch am gleichen Tag angeschaut werden (Säuglinge, Atemnot, Rote Flaggen) versucht, gleich morgens in der Praxis anzurufen. Denkt nicht, das Telefon wird am Vormittag ruhiger, das ist es in der Kinderarztpraxis nie. Wer zuerst durchkommt, bekommt auch die frühesten Termine, das ist leider Fakt. Wenn Ihr erst am Nachmittag anruft, sind zumeist die Termine für den Resttag bereits vergeben.

2. Wenn es etwas Zeit hat

Nutzt Termine am Folgetag oder zwei Tage später. Seid doch mal ehrlich: Ihr habt doch auch schon viele Erkrankungen gesehen oder habt schon viel von anderen Eltern gehört. Also keine Panik. Wenn es Eurem Kind gut geht, oder das vorliegende Problem schon länger besteht, freut Euch über einen Termin ein paar Tage später. Die fMFA werden mit gezielten Fragen versuchen, die Dringlichkeit einzuschätzen, vertraut darauf. Kleiner Nebeneffekt: Manchmal lösen sich die Dinge von alleine, Absagen geht immer (siehe Punkt 11).

3. Plant lange im Voraus

Impfungen und Vorsorgetermine haben ein großes Terminfenster und lassen sich lange im Voraus planen, nutzt diese Möglichkeit. Wir haben einen elektronischen Terminplaner, Ihr solltet den auch haben (oder wie kann man ein Handy noch nutzen?). Über den Vorsorge- und Terminplaner des BVKJ kann man übrigens via Geburtsdatum noch besser in die Zukunft sehen. Wer zwei Wochen vor Ablauf der Frist einer Vorsorge anruft, bekommt meist keinen passenden oder gar keinen Termin mehr angeboten. Das ist keine böse Absicht: Die Vorsorge wird schlicht nicht bezahlt von den Krankenkassen.

4. Nutzt Mails

Viele Arztpraxen bieten inzwischen auch eMail-Kontakt oder Online-Terminformulare an. Bei uns z.B. kann man auf diesem Weg bequem Rezepte oder Überweisungen bestellen oder langfristige Termine vereinbaren. Da aber keine fMFA extra für Mails abgestellt wird und die Mails ja auch beantworten werden wollen, sollte der eMail-Verkehr jedoch nicht für hochakute Sachen genutzt werden.

5. Kommt vorbei

Klar ist das lästig: Das Kind ist krank, das Telefon besetzt. Wer direkt ohne Termin in die Praxis kommt, muss (so es der Krankheitszustand des Kindes erlaubt) warten, bis ein freier Slot im Terminplaner frei ist. Das kann locker zwei bis drei Stunden Wartezeit bedeuten. Was kein Problem ist: Nutzt diese Wartezeit für was anderes. Geht Einkaufen, geht mit dem Hustinettenbär spazieren (das tut ihm bestimmt gut). Versprochen: Wenn Ihr dann zum jetzt vereinbarten Termin kommt, sitzt Ihr nicht lange im Wartezimmer.

6. Nutzt gezielt Randtermine

Viele Eltern wollen um 10 Uhr kommen, nach dem Frühstück, oder um 14 Uhr, nach dem Mittagessen. Wir bieten Termine bereits ab 7:30 Uhr an, abends an verschiedenen Tagen auch bis 18 oder 19 Uhr. Im Winter ghet es naturgemäß noch länger. Nutzt diese Randtermine, wenn Eure Kinder dann schon/noch wach sind, hier sind auch langfristig schneller Termine zu vereinbaren. Was bei uns niemand versteht: Wenn Eltern einen dringenden Termin für den gleichen Tag möchten, das Kind aber in der Schule ist. Wenige Dinge dürften dies rechtfertigen.

7. Zentrale Terminvergabe

Die Kassenärztlichen Vereinigungen sind verpflichtet worden, in der Zukunft zentrale Terminservicestellen für Facharzttermine einzurichten. Diese Stellen sollen auch Termine organisieren, um überhaupt einen Hausarzt oder Kinder- und Jugendarzt zu finden, wenn man neu in der Stadt ist. Vielleicht keine schlechte Idee (auch wenn wir aus Sicht der Praxisorganisation jammern) – schaut danach. Vermutlich wird die Telefonnummer 116117 hierfür demnächst nutzbar sein.

8. Jugendliche dürfen alleine kommen

Ab 14 Jahre dürfen bei uns Jugendliche alleine in die Praxis kommen. Vielleicht findet sich dann für die Familie schneller ein Termin? Blöd natürlich, wenn die Jugendlichen noch einen Chauffeur brauchen, weil Ihr zu weit weg wohnt.

9. Follow-Up Termine sofort ausmachen

Ihr seid noch mitten im Impfprogramm? Die nächste Vorsorge steht an und Ihr seid zufällig in der Nähe oder sowieso bei uns in der Praxis? Dann am besten sofort den nächsten Termin vereinbaren. Wir machen die Impftermine im Monatsrhythmus, das lässt sich besser planen und merken. Wenn die letzte Impfung eines Zyklus (zB FSME, Hepatitis B oder HPV) erst in einem halben Jahr ist, dann macht trotzdem gleich den Termin aus. Sonst vergessen das alle. Die nächste Vorsorge ist erst in einem Jahr? – egal: Termin machen.

10. Erlaubt uns den Recall

Recall heißt, dass Arztpraxen ihre Patienten an Termine oder anstehende Untersuchungen erinnern dürfen. Werbetechnisch muss das aber vorher vereinbart werden, also erlaubt das doch den Praxen, am besten mit eMail-Adresse oder Handynummer. Dann rufen wir gerne an und erinnern an den nächsten Termin. Garantiert: Ohne lästige Werbeanrufe. Dazu haben wir eh schon genug Patienten.

11. Sagt Termine ab, wenn Ihr nicht kommt

Liebe Leute, kaum etwas in der Planung ist lästiger als Termine, die nicht wahrgenommen werden. Bitte nehmt Rücksicht auf andere und sagt Termine ab, die Ihr nicht wahrnehmen könnt. Das schafft neue Valenzen für andere Patienten. Und wenn es mal sehr kurzfristig ist, weil das Auto spinnt oder Ihr den Termin schlichtweg vergessen habt: Bitte trotzdem melden, das schafft bessere Stimmung als ein einfaches No-Show.

Kein Tipp: Werdet Privatpatienten

Ja, das ist kein Tipp. Auch wenn dies immer wieder und gerne kolportiert wird: Privatpatienten erhalten (jedenfalls in Akutpraxen) keine schnellere, längere oder günstigere Termine. Und sie haben auch keinen Anspruch darauf. Wenn Kinder krank sind, sind sie nicht kranker, nur weil die Eltern sie privat versichert haben. Was jedoch einen Unterschied macht: Termine für Kassenpatienten sind durch so genannte Regelleistungsvolumina begrenzt, d.h. es werden nur so viele Patienten bezahlt, wie wir auch im Vergleichsquartal des letzten Jahres versorgt haben. Sehr vereinfacht ausgedrückt. Deshalb müssen manche Facharztpraxen Kassenpatienten ins nächste Quartal verschieben (so entstehen die Wartezeiten). Für Privatpatienten gibt es diese Begrenzungen nicht, deshalb sieht es nach außen so aus, als ob der Private schneller einen Termin bekommt wie der Gesetzlich Versicherte.

Noch weitere Ideen oder Tipps, wie man gut an Termine kommt? Wie macht es Eure Kinder- und Jugendarztpraxis? Seid Ihr grundsätzlich zufrieden oder gibt es Verbesserungspotential? (Vielleicht finde ich noch das eine oder andere, was ich in unserem eigenen Ablauf ändern kann).

(c) Bild bei pxhere (CCO frei nutzbar)

Feilschen

Da war doch noch was gestern morgen.

Mutter: „Ich brauche einen Termin heute vormittag.“
fMFA: „10 Uhr oder 10 Uhr 30?“
Mutter: „Gehts eventuell etwas später?“
fMFA: „12 Uhr?“
Mutter: „Noch später?“
fMFA: „Tut mir leid, das ist mein spätester Termin am Vormittag.“
Mutter: „12 Uhr 30 vielleicht?“
fMFA: „Sie können auch am Nachmittag kommen. Ab 13 Uhr 30 … ?“
Mutter: „Nee, kann ich nicht. Also, 12 Uhr 30 …“
fMFA: „12 Uhr bitte.“
Mutter: „Na gut.“

Sie kam gar nicht.
Gewartet haben wir bis 12 Uhr 20, dann sind wir in die Mittagspause. Die Mutter meldete sich wieder am späten Nachmittag und beschwerte sich, um 12 Uhr 30 vor verschlossener Tür gestanden zu haben. Jaja, den Termin um 12 Uhr habe sie schon registriert, aber man müsse bei uns ja immer eine halbe Stunde warten, da dachte sie …

Terminquickie

Termin zur U6, 11 Uhr.
Mutter am Telefon: „…ja, wollte ich anrufen wegen meinem Termin jetzt.“
fMFA: „Ja, genau, jetzt um 11 Uhr.“
Mutter: „Richtig, wollte nur sagen, wir kommen eine Stunde später, is´ ok?“
fMFA: „Das ist nett, dass Sie anrufen, aber da geht es leider nicht.“
Mutter: „Wieso? Da kann aber erst mein Mann, hat Schicht bis zehn vor.“
fMFA: „Schon, nur Ihr Termin ist ja jetzt.“
Mutter: „Geht jetzt nicht.“
fMFA: „Um 12 Uhr ist der Doktor in der Mittagspause.“
Mutter: „Kann man verschieben?“
fMFA: „Den Termin? Ja, sicher, müssen wir wohl …“
Mutter: „Nein, die Mittagspause?“
fMFA: „Äh… ich gebe einen neuen Termin, ok?“

Neulich beim Terminvereinbaren

Es tutet im Hörer. Freizeichen.
MFA: „… wassenjetztschonwieder. Ja, Moment, ich geh hier nur kurz ran, dann gehts auch gleich weiter…. Ja, hallo?“
Ich: „Guten Morgen, hier Kinderdok, hallo.“
MFA: „Ja, was denn?“
Ich: „Praxis Dr. Gebhardt?“
MFA: „ja, sicher.“
Ich: „Ja Hallo nochmal, ich würde gerne einen Termin ausmachen heute.“
MFA: „Wassen, heute? … mmh. Dr. Gebhardt is aber im Urlaub.“
Ich: „… und Dr. Müller?“ Sein Partner in der Praxis, die machen immer getrennt Urlaub.
MFA: „Ja, ist schon da, ist aber alleine, Dr. Gebhardt ist in Urlaub. Sind Sie denn sonst bei Dr. Gebhardt?“
Ich: „Ja, schon.“
MFA: „Ja, ganz voll heute hier. Was gehts denn?“
Ich: „Ich bräuchte schon einen Termin heute, das wäre schön, mich hat es ziemlich erwischt, ganze Nacht und so… Erzähle ich dann dem Doktor.“
MFA: „Wie war Ihr Name?“
Ich: „Kinderdok.“
MFA: „Kenn ich jetzt gar nicht… waren Sie denn das letzte Mal da?“
Ich: „Oh bestimmt schon ewig nicht mehr, fünf, sechs Jahre?“
MFA: „Achso… Also, bei uns ist es wirklich voll, und Dr. Gebhardt ist in Urlaub….“
Sie macht eine Kunstpause.
Ich: sage mal auch nichts.
MFA: „… also, … da können Sie jetzt nicht zu uns kommen. Gehen Sie doch bitte zu dem Arzt, bei dem Sie in der Zwischenzeit immer waren.“
Ich: „Äh… da war ich nirgends? Ich war eigentlich immer gesund. Und bisher war ich immer bei Dr. Gebhardt. Und Dr. Müller kenne ich auch.“ Aus dem Krankenhaus von früher. Möchte ich aber jetzt nicht sagen. Und Arzt bin ich auch. Aber auch das spielt doch jetzt keine Rolle, oder?
MFA: „… ganz voll heute …“
Pause. Pause. Sie denkt wahrscheinlich wirklich, ich gebe auf.
Ich: „Ist mir auch egal, wann, ich habe heute Zeit.“ Weil ich wirklich krank bin. Denk mal.
MFA: „… dann kommen Sie halt um elf Uhr fünfundzwanzig. Schieb ich Sie eben noch rein.“
Ich: „Prima. Danke.“
MFA: „Name?“
Ich: „Kinderdok?“
MFA: „Versichert?“
Ich: „Sicher.“
MFA: „Ich meine, wo sind Sie versichert?“
Ich: „Holsteinische. Privat.“
MFA: „Aha. Na prima. Also elf Uhr fuffzehn.“
Ich: „Ich dachte fünfundzwanzig.“
MFA: „Hab ich fünfundzwanzig gesagt?“
Ich: „Ja.“
MFA: „Fuffzehn. Pünktlich sein.“
Ich: „Immer. Vielen Dank.“
MFA: „Ja. Wiederhören.“
Ich: „Wiederhören.“
Aber da hatte sie schon aufgelegt.
Oh prima. Wenn ich ein solches Gespräch an meiner Anmeldung mitbekommen würde, und da höre ich nur die eine Seite, gäbs eine fette Abmahnung. Immerhin hat sie erst ganz zum Schluss nach der Versicherung gefragt.
Da fühlt man sich so richtig schön ernst genommen. Und darf sich noch entschuldigen, dass man krank ist.

Spannend, als ich mal auf der anderen Seite war. Was habt Ihr schon so erlebt in Sachen Terminen beim Arzt und Freundlichkeit am Telefon?

grrr

manchmal ist echt der wurm drin. in der letzten woche einschließlich heute sind in unserer praxis acht (8!) kinder zu vereinbarten vorsorgeuntersuchungen nicht erschienen, und zwei kinder mit eltern abends zu irgendwelchen terminen. sehr ärgerlich. das bedeutet für uns ca. 5 stunden verplante zeit, die wir kaum mit akut patienten füllen können, weil die vorsorgetermine bewußt außerhalb der sprechstunde gelegt werden.

vermutlich sind die sommerferien schuld. die termine sind noch im alten schuljahr ausgemacht worden, vielleicht gibts neue stundenpläne, neue öffnungszeiten der kindergärten, vielleicht habens die eltern auch schlichtweg verpennt. aber die eltern haben nicht einmal den anstand anzurufen. grrrr.

soviel post habe ich gar nicht, die ich in dieser zeit lesen könnte. schreib ich eben blog. grrr

und paar tage später wird dann von allen angerufen, dass sie jetzt sofort und superdringlich und überhaupt jetzt schnell noch den termin brauchen.